Resumen

La empresa mexicana de comunicaciones y entretenimiento Totalplay se asoció con Auronix para crear Cobranza RS, una campaña personal, interactiva y acorde a la marca para impulsar el compromiso y el cobro de facturas a través de RCS Business Messaging.

El desafío

Totalplay quería aumentar los importes cobrados a los suscriptores de Internet y TV que tenían cuentas vencidas o a punto de vencer. Su proceso de cobro estándar implicaba enviar más de un millón de mensajes de texto SMS a sus clientes cada mes. Dadas las bajas tasas de interacción de los SMS y la ausencia de confirmación de lectura, Totalplay hacía un seguimiento de las cuentas morosas por teléfono, lo que requería tiempo y recursos valiosos.

"La estrategia prevista es reemplazar completamente las llamadas telefónicas por medios digitales", dice Mildred Guillén, gerente sénior de Totalplay para el cobro de deudas. "Queremos diferenciarnos de la competencia ofreciendo a nuestros clientes opciones innovadoras y atractivas para que seleccionen los medios de pago que prefieran".

El enfoque

Para alcanzar sus objetivos de cobro de facturas, Totalplay contrató a la empresa de tecnología Auronix con el fin de desarrollar una solución de RCS Business Messaging llamada Cobranza RS. Los clientes con smartphones compatibles podían aceptar recibir mensajes con recordatorios mensuales sobre su saldo y las fechas de vencimiento. Podían ejecutar cuatro acciones directamente desde los mensajes: (1) agregar una tarjeta de débito o crédito para el pago automático, (2) pagar en el sitio web de Totalplay, (3) solicitar información de pago o (4) comunicarse con un agente por teléfono o chat.

Totalplay esperaba que la experiencia enriquecida de marca ofrecida por RCS condujera a un mayor compromiso y tasas de pago más altas que los SMS. "RCS Business Messaging es más interactivo y visual, y los clientes pueden responder con un clic en lugar de tener que escribir un mensaje", comenta Guillén. "Se pueden ofrecer opciones de llamar por teléfono, visitar nuestro sitio web o ejecutar otras acciones que simplemente no están disponibles con los SMS".

Totalplay comenzó a usar los recordatorios de facturación de RCS Business Messaging en febrero de 2019. A principios de ese mes, la empresa comenzó a enviar mensajes a los clientes diez días antes de la fecha de vencimiento de sus facturas. Los clientes recibían opciones visualmente diferentes para pagar o ponerse en contacto con el centro de llamadas de Totalplay. Más tarde ese mismo mes, Totalplay lanzó los mensajes de RCS Business Messaging para evitar que los clientes incumplieran los pagos y hacer que pagaran las facturas vencidas.

Los resultados

La campaña de RCS demostró ser efectiva para aumentar las respuestas y mejorar la experiencia de los clientes. En los tres meses posteriores al lanzamiento de la campaña, las tasas de respuesta de los clientes aumentaron un 78 por ciento en comparación con las de los SMS, y las tasas generales de cobro de facturas aumentaron un 65 por ciento. Guillén le ve un gran futuro al uso de RCS Business Messaging por parte de Totalplay y comenta: "Seguiremos usando RCS y desarrollaremos campañas más personalizadas en el futuro".