Resumen

La cooperativa de ahorro y préstamo Caja Popular Mexicana trabajó con el socio latinoamericano de telecomunicaciones Auronix para alcanzar sus objetivos de línea de crédito y cobro con mayor eficacia y menores costos. Con campañas de RCS Business Messaging, Caja Popular Mexicana duplicó la cantidad de clientes que abrieron líneas de crédito, en comparación con personas contactadas mediante SMS. Asimismo, la cooperativa ahorró un 90 por ciento en cobros, en comparación con iniciativas llevadas a cabo mediante agentes de campo y centro de llamadas.

Desafío

Caja Popular Mexicana quería aumentar su cartera a cinco mil millones de pesos y mantener el mismo nivel de dotación de personal. Para alcanzar ese objetivo con métodos tradicionales, deberían contratarse 60 agentes de centro de llamadas y 300 agentes de campo adicionales. Por este motivo, Caja Popular Mexicana optó por la mensajería móvil para aumentar su alcance y lograr más cobros.

La unión de crédito había usado campañas de SMS anteriormente, pero descubrió que ese canal tiene una efectividad limitada debido a su simplicidad y la falta de características enriquecidas. Con campañas de SMS externalizadas a un proveedor y no administradas en una plataforma de autoservicio, no había datos de campaña y estadísticas disponibles en tiempo real. En consecuencia, esta demora impedía a Caja Popular Mexicana aprovechar esta información para interactuar mejor con sus miembros.

Enfoque

En marzo de 2020, Caja Popular Mexicana comenzó a trabajar con el proveedor de plataforma de comunicaciones como servicio (CPaaS) Auronix, quien le informó sobre RCS Business Messaging. Querían usar estos mensajes para llegar a miembros de una forma visualmente más atractiva sin afectar los costos.

La campaña de RCS Business Messaging que enviaron presentaba un carrusel con opciones que invitaba a los miembros a revisar su información de crédito y recibir un código para saldar deudas en minimercados. En la mayoría de los casos, las campañas de RCS Business Messaging no incidían en los planes de datos de los usuarios, y Caja Popular Mexicana recibía confirmaciones de lectura de los mensajes, de modo que podía hacer un seguimiento con cada miembro que daba una respuesta.

Resultados

Para cobros, la tasa de respuesta se duplicó con RCS Business Messaging, en comparación con SMS, y el porcentaje de conversiones (la cantidad de miembros que solicitaron una línea de crédito) se disparó de 3.5 por ciento a 7.2 por ciento, lo que duplicó el retorno de la inversión (ROI) de la unión de crédito. Los costos de cobro se redujeron en un 90 por ciento en comparación con el costo de los agentes de campo y centros de llamadas. Asimismo, ahora un nuevo chatbot de RCS Business Messaging diseñado para que los miembros revisen información de crédito y saldo responde alrededor de 500 consultas por día, lo que reduce aún más el tráfico del centro de llamadas. Francisco Juventino Vega Guerrero, director de Estrategia de Estadísticas y Cobros de Caja Popular Mexicana afirma: “El cambio a RCS Business Messaging duplicó nuestro ROI a la vez que redujo los costos ampliamente. Y nuestros clientes interactúan con el chatbot diariamente. Realmente ganamos las dos partes”.