Resumen

Chronopost tenía dos objetivos principales con respecto a la comunicación con los destinatarios de paquetes: ofrecer una excelente experiencia a los clientes y ahorrar costos aumentando las entregas en el primer intento. En el pasado, la empresa había usado una combinación de mensajes SMS y correos electrónicos para contactarse con los destinatarios en relación con las entregas. A mediados de 2019, agregaron RCS Business Messaging a sus canales de comunicación móvil. Este servicio les ofreció un canal unificado para compartir información de entregas con los clientes y para que estos conversaran con un chatbot de asistencia. También incrementó las entregas en el primer intento y aumentó un 50 por ciento las interacciones móviles en comparación con los SMS.

Objetivos

Cuando Chronopost hace una entrega en el primer intento, tanto los remitentes como los destinatarios tienen una mejor experiencia de envío, y la empresa reduce costos a través del ahorro de tiempo y el aumento de la eficiencia operativa. En el pasado, Chronopost usaba una combinación de SMS y correo electrónico para informar sobre una entrega a los destinatarios, quienes no podían responder a través de esos canales, sino que tenían que ir al sitio de Chronopost para interactuar con el chatbot basado en la Web de la empresa a fin de resolver cualquier problema. Con el objetivo de optimizar la experiencia del cliente y mejorar la integración del chatbot en los canales de asistencia, a mediados de 2019, Chronopost contrató al proveedor de soluciones móviles Wizy a fin de implementar RCS Business Messaging para las notificaciones móviles sobre envíos.

Enfoque

Ahora, cuando el destinatario de un paquete tiene un teléfono compatible con RCS Business Messaging, recibe notificaciones de envío por correo electrónico y por la app de Mensajes en Android. Estas notificaciones no solo incluyen los detalles de la entrega del paquete, sino que también permiten empezar a conversar con el chatbot de Chronopost. Además, gracias a que el chatbot ya sabe a qué paquete se refiere el destinatario, la persona no tiene que buscar ni escribir los datos de seguimiento. "Como el mensaje incluye información de seguimiento, resulta muy fácil hablar con el chatbot. No tienes que decirle el número de paquete que buscas; basta con que le preguntes dónde está ese paquete", comenta Grégoire Perret, director de Sistemas de Información de Chronopost.

Resultados

RCS Business Messaging ha mejorado enormemente la interacción con los clientes. Los mensajes han impulsado un aumento del 50 por ciento en las interacciones en comparación con los SMS, lo que incrementa los niveles de satisfacción de los destinatarios, aumenta las entregas en el primer intento y reduce los costos operacionales de Chronopost. "Cuando trabajas en operaciones y quieres que la gente abra los mensajes lo antes posible, la app de Mensajes es un excelente vehículo para captar la atención de las personas", manifiesta Perret.

En el futuro, Chronopost espera aumentar la interactividad de sus notificaciones de RCS Business Messaging con una integración más profunda del chatbot en sus mensajes. Perret comenta: "Para nosotros, el impacto empresarial se amplifica cuando, además de compartir información de entrega, también podemos permitir que haya más interacción entre Chronopost y el destinatario. Aunque la mayor parte de nuestras operaciones se llevan a cabo en el mundo físico y no en el digital, queremos innovar todo lo posible, y RCS Business Messaging es uno de los modos en que lo estamos haciendo".