Con la Mensajería de negocios RCS, CFE logró aumentar los índices de respuesta a las notificaciones en un 200%
Comisión Federal de Electricidad (CFE), una empresa estatal de servicios públicos de México, se asoció con Mobivity para lanzar campañas a través de la Mensajería de negocios RCS, lo que les permitiría enviarles a los clientes un extracto mensual con información sobre la fecha de vencimiento y los lugares y formas de pago. Los clientes también podían interactuar con un chatbot para cambiar la información de la cuenta o comunicarse con el servicio de asistencia. CFE advirtió notables incrementos de los índices de respuesta a las notificaciones y de pagos de facturas a término. Como consecuencia, la empresa aumentará las campañas a través de la Mensajería de negocios RCS.
www.cfe.mxInformación
En 1937, el Gobierno federal de México fundó la Comisión Federal de Electricidad (CFE) para que el país contara con un sistema nacional de generación, transmisión y abastecimiento de energía eléctrica. Hoy en día, CFE presta servicios a 43 millones de clientes en todo México y es reconocida como una de las empresas de electricidad más grandes del mundo.
El desafío
Comisión Federal de Electricidad (CFE) es una empresa estatal de servicios públicos que presta servicios a más de 43 millones de clientes en todo México. La empresa quería aumentar la cantidad de pagos a término y reducir la necesidad de cortes por cuentas morosas, un problema tanto para el cliente como para CFE. Anteriormente, CFE había hecho campañas a través de SMS, pero quería enviar mensajes que no tuvieran solo texto. Se asociaron a Auronix, una empresa de software y telecomunicaciones, para implementar la Mensajería de negocios RCS, lo que les permitió contar con un espacio de chat, desarrollar la marca y brindar interactividad.
El enfoque
Con la colaboración de Auronix, CFE probó su primera campaña, que consistía en un mensaje de bienvenida para sus clientes y la factura con información sobre la fecha de vencimiento y los lugares y formas de pago. Los clientes podían interactuar con un chatbot para actualizar la información de la cuenta, como la dirección de correo electrónico, el número de teléfono y el número fiscal, entre otras opciones. También podían comunicarse con la asistencia al cliente.
CFE provides their clients with options on when, where, and how to pay their bills over RCS Business Messaging.
CFE provides their clients with options on when, where, and how to pay their bills over RCS Business Messaging.
Los resultados
La primera campaña de CFE tuvo resultados contundentes, con un aumento del 200% en los índices de respuesta a las notificaciones y del 25% en los pagos a término, en comparación con las campañas a través de SMS. En el futuro, CFE quiere usar la Mensajería de negocios RCS para que los usuarios puedan realizar pagos en línea, descargar recibos y encontrar centros de atención al cliente cercanos. También utilizarán este canal para enviar notificaciones sobre las suspensiones del servicio y los períodos de mantenimiento, conforme a las exigencias de la ley. Marco Delgado, director de digitalización de CFE, declaró lo siguiente: "Nos entusiasma ver cómo la Mensajería de negocios RCS nos permitió mejorar la lealtad y la satisfacción del cliente. Nos emociona pensar en el futuro".
"La Mensajería de negocios RCS trae ventajas tanto para nosotros como para los clientes. Nosotros sabemos si los clientes recibieron y leyeron un mensaje, mientras que ellos saben cuándo vencen sus facturas".
— Marco Delgado, director de digitalización, CFE